Der Begriff „Chargeback“ kommt aus dem Englischen und bedeutet auf Deutsch „Ausgleich“. Die Ausgleichsbuchung wurde von Geldinstituten ins Leben gerufen, um Kreditkartennutzer vor Missbrauch zu schützen. Findet ein Kreditkarten-Besitzer auf seiner Kreditkartenrechnung eine Zahlung ausgewiesen, die er nicht getätigt hat, hat er die Möglichkeit, die Rückabwicklung des eingezogenen Betrages innerhalb einer Frist zu verlangen. Der Betrag wird beim Händler wieder abgebucht und dem Konto des Kreditkarteninhabers gutgeschrieben.

Bei den Widersprüchen des Kunden, die zu einem Chargeback führen, können sachliche Gründe vorliegen, z.B. wenn keine vertragskonforme oder überhaupt keine Ware geliefert wurde. Ebenso können kriminelle Machenschaften der Grund sein. Der Karteninhaber hat – ähnlich wie beim Lastschrifteinzug – die Möglichkeit, die Abbuchung von seinem Kreditkartenkonto zu stornieren und sich den abgebuchten Betrag wieder gutschreiben zu lassen. Allerdings muss vom Kreditkarteninhaber ein Chargeback-Grund angegeben werden, welcher in Form einer Zahl codiert wird.

- Die Ware entspricht nicht der Beschreibung im Shop des Händlers oder ist defekt
- Der Karteninhaber hat die Ware/Leistung/Gutschrift nicht erhalten
- Eine Abbuchung erfolgt nach einer Kündigung eines Abonnements/Mitgliedschaft
- Eine Abbuchung kann nicht zugeordnet werden
- Der Kunde streitet ab, eine Zahlung getätigt zu haben
- Der Kreditkartenumsatz wurde nicht innerhalb der vereinbarten Zeit eingereicht

Im Falle, dass in betrügerischer Absicht ein Dritter eine Kreditkartenbelastung vornehmen lässt, kann der eigentliche Karteninhaber wieder schnell an sein Geld kommen. Gleiches gilt für den Fall, dass er nicht die geschuldete Vertragsleistung erhalten hat.

Inhaber von Kreditkarten können einer Abbuchung, die aus ihrer Sicht nicht entsprechend beauftragt wurde, stornieren. Hierfür geben einige Banken eine Frist von sechs Wochen an. Die Richtlinien von Visa und Mastercard geben eine Frist von acht Wochen an. Grundsätzlich sollten die Transaktionen regelmäßig geprüft und Falschbuchungen umgehend angemeldet werden. Prüft der Kreditkarteninhaber seine Umsätze über einen Online-Bereich, sind dort die einzelnen Transaktionen aufgelistet. Hier können die Transaktionen auch storniert werden. Nach dem Auslösen des Chargebacks wird der Betrag dem Kreditkartenkonto gutgeschrieben.

Der Karteninhaber kann bis zu 120 Tagen nach der Transaktion eine Rückbuchung verlangen. Löst der Kunde einen Chargeback aus, wird zunächst vom Kreditkarteninstitut geprüft, ob die Anforderungen für die Auslösung des Chargebacks gegeben sind. Ist dies der Fall, wird die Rückbuchung an die Acquirer Bank weitergeleitet. Der Betrag der bestrittenen Transaktion wird nun auf das Händlerkonto gutgeschrieben. Der Händler kann die Rückbuchung ebenfalls bestreiten. Passiert dies, muss der Händler mit - für die Transaktion wichtigen – Dokumenten (u.a. Kopie des Einkaufsbelegs) die Rechtsgültigkeit der bestrittenen Transaktion beweisen. Nachdem das Kreditkarteninstitut die eingereichten Dokumente überprüft hat, leitet es sie an die kartenausgebende Bank weiter. Kann keine Einigung erzielt werden, geht der Fall zur Arbitration. Hier überprüft ein Schiedsausschuss des Kreditkarteninstituts alle Informationen und die eingereichten Dokumente. Im Normalfall ist die Entscheidung des Ausschusses endgültig und muss akzeptiert werden. Die Kosten des Prozesses hat der „Verlierer“ zu tragen.

Das Auslösen eines Chargebacks bei der Visakarte ist online oder per Formular möglich. Es geschieht über die Bank, die die Karte herausgegeben hat. Üblicherweise werden folgenden Informationen abgefragt: die 16-stellige Kreditkartennummer, der Kundenname und Anschrift, der Name des Händlers, das Kaufdatum und der Kaufbetrag bzw. der reklamierte Betrag, falls dieser vom Kaufbetrag abweicht. Zusätzlich wird der Kunde gebeten, einen Grund für die Rückbuchung anzugeben: Doppelbelastung, Belastung, die nicht zugeordnet werden kann, Verdacht auf Markenfälschung bei Onlinebestellung, Ware nicht erhalten. Dies sind nur einige Gründe, die aufgezählt werden.

Der Vorgang eines Chargebacks bei der Mastercard ist derselbe wie bei der Visa Kreditkarte. Die Kunden müssen nur darauf achten, dass sie tatsächlich eine Kreditkarte haben. Visa- und Marstercard Debitkarten bieten keine Rückbuchungsmöglichkeit. Bei den Debitkarten wird der Betrag direkt vom Konto abgebucht. Zu unterscheiden sind Debitkarten von Kreditkarten durch ihr Aussehen. Nur die Kreditkarten haben haben ein Visa- oder Mastercard Logo und eine erhabene Kreditkartennummer auf der Vorderseite stehen.

Chargebacks bedeuten für Händler nicht nur verlorenen Umsatz, sondern auch personellen Aufwand und Kosten. Im schlimmsten Fall beendet die Acquirer Bank die Geschäftsbeziehung.

Chargebacks sind für die Händler mit zusätzlichem Aufwand verbunden. Um die Gründe für einen Chargeback zu identifizieren, Kundenaussagen zu verifizieren oder streitige Sachverhalte zu klären, haben Mitarbeiter einen erhöhten Zeitaufwand, was sich wiederrum in den Personalkosten widerspiegelt.

Neben den Personalkosten, fallen weitere Kosten an, die ebenfalls vom Händler getragen werden. Für den Händler wird zunächst bei einer Rückabwicklung der seinem Konto gutgeschriebene Betrag wieder storniert. Zusätzlich stellt der Kreditkartenherausgeber bzw. die betreuende Bank Gebühren für die Zusatzbearbeitung in Rechnung. Auch allgemeine Investitionskosten wie zum Beispiel Systemkosten sollten berücksichtigt werden.

Neben diesen geschilderten negativen Auswirkungen für den Händler kommt hinzu, dass sich mit jedem Zahlungsstorno auch die Chargeback Quote des Händlers verschlechtert. Ab einer bestimmten Größenordnung (ca. 2%) akzeptiert die Acquirer Bank nicht mehr die Fortsetzung der Geschäftsbeziehung und entzieht dem Händler die entsprechende Berechtigungsnummer. Daher sollte auf berechtigte Reklamationen möglichst schnell mit einem Refund (Gutschrift auf das Kreditkartenkonto des Kunden) reagiert werden.

Es gibt eine Reihe von Maßnahmen, die der Händler beachten sollte, um sich gegen die vielfältigen denkbaren kriminellen Machenschaften zu schützen.

Bei der konsumentenbasierten Betrugsabwehr werden konsumentenspezifische Daten genutzt, um Zahlungsausfälle gering zu halten. Hier werden Adressaten verifiziert und geprüft, ob die angegebenen Person tatsächlich existiert. Auch können Kunden, die durch vorangegangene negative Historie wie zum Beispiel Mahn- oder Inkassoverfahren aufgefallen sind, mit Hilfe von Negativlisten ausgeschlossen werden.

Kartenbasierte Maßnahmen nutzen Händler gerne für Bestellungen von höherwertigen Produkten oder Produkten, die eine Lieferadresse im Ausland haben. Über das Address Verification System (AVS) werden die Kartendaten (zum Beispiel die Anschrift) überprüft sowie die Gültigkeit und der Card Verification Code (CVC).
Auch das 3D-Secure Verfahren erhöht die Sicherheit beim Einkaufen im Netz. Bei Mastercard heißt das Verfahren Mastercard Securecode, bei Visa Verified by Visa. Nach Eingabe der Kreditkartennummer durch den Kunden wird eine Verbindung zum Kartenherausgeber aufgebaut. Der Käufer wird um Authentifizierung über einen Code gebeten. Nach erfolgreicher Eingabe des Codes, wird die Zahlung ausgeführt. Bei einem statischen Verfahren wird ein einmalig hinterlegtes Passwort abgefragt. Bei einem dynamischen Verfahren wird bei jeder Authentifizierung ein individueller Code generiert.

Die Maßnahmen der kontenbasierten Betrugsabwehr nutzen vor allem Händler bei Lastschriftverfahren, um die Rücklastschrift-Quote zu verringern. Geprüft wird die Existenz der Bankleitzahl ebenso wie die logische Zusammensetzung der Kontonummer. Darüber hinaus können auch Negativmerkmale von Kontodaten mittels Direct Debit Check - einer externen Sperrliste mit Informationen zu Kartensperrungen und offenen Rücklastschriften - identifiziert werden.

Finden Sie hier weitere Informationen zu Fraud Management im Online Payment.

Wenn Kunden mit den Produkten oder der Lieferung nicht zufrieden sind, kontaktieren sie häufig ihre Bank zur Auslösung einer Rückerstattung. Probleme des Kunden könnten mit dem Kundenservice stattdessen schnell und einfach geklärt und damit eventuelle Chargeback vermieden werden. Hier helfen eine klare und direkte Kommunikation der Kontaktmöglichkeiten und kurze Reaktionszeit des Kundenservice, um Kosten und Aufwand von Chargebacks zu reduzieren.