Der Artikel in Kürze
Obwohl Kommunikation zwischen Maschinen und Menschen bereits weit verbreitet ist, funktioniert diese Kommunikation nicht immer so geschliffen wie gewünscht. Amazons Alexa ist zwar ein positives Beispiel künstlicher Intelligenz, allerdings existieren weit mehr Chatbots bei denen zumindest gefühlt Fehler noch weit häufiger vorkommen als Treffer.
Nun hat Capital One mit der Entwicklung des eigenen Chatbots Eno einen komplett neuen Ansatz gewählt. Dieser auf Text-Message basierende Assistent soll Capital One Kunden dabei helfen ihr Giro- und Sparkonto soiwe ihre Kreditkarten verwalten.
Mit der Sprache des Kunden
Eno verspricht der erste SMS-Chatbot einer US-Bank zu sein, der die ‘natürliche’ Sprache der Kunden spricht. Bei dem Chatbot handelt es sich um eine geschlechtsneutrale Assistenz-Plattform, wo Capital-One-Kunden Informationen zu ihren Konten mit einer einfachen textbasierten Unterhaltung abrufen können. Obwohl Eno ein neues Feature der Bank ist, basiert sie auf der bisherigen Kommunikation zwischen der Bank und ihren Kunden. Wechselseitige SMS-Benachrichtigungen wurden bereits genutzt. So zum Beispiel wenn die Bank ihren Kunden wichtige Informationen bezüglich ihrer Kontoaktivitäten zukommen ließ und nach einer Bestätigung via Text gebeten hat. Obwohl der SMS-Service in seinen Anfängen recht wenig verstanden hat und nur sehr geringfügig antworten konnte, haben Kunden längere Texte geschickt mit Erklärungen, Fragen und sogar Emojis. Eno soll nun der erste Schritt sein mit Kunden auf deren Sprachebene zu agieren.
Auf den bereits bestehenden Kanälen kommunizieren
Ken Dodelin, der Vice President der Digitalen Produktentwicklung bei Capital One, erklärt, dass eine Firma die, uneingeschränkt mit ihren Kunden kommunizieren möchte, nicht nur deren Sprache sprechen muss, sondern auch die Kanäle wählen muss, auf denen die Kunden kommunizieren möchten. Da SMS-Nachrichten für viele Kunden bereits eine natürliche Art der Kommunikation sind, bietet sich dementsprechend ein Interface an dieser Stelle an. Eno kann den Capital-One-Kunden unter anderem Informationen zu ihren Kontoständen, Transaktionen sowie einen Kontobericht bereitstellen. In diesem Zusammenhang kann es außerdem einen Link zur mobilen Seite von Capital One verschicken. Dodelin beschreibt Eno als eine zusätzliche Funktion für Kunden, die darauf Wert legen schnell Informationen über einen Kanal zu erhalten, den sie während des Tages durchgehend nutzen.
Auf den Kunden zugehen
Mit Eno versucht Capital One sich der Sprache seinen Kunden anzupassen. Bei bisherigen Chatbots mussten sich Kunden auf deren ‘Bank’-Sprache einstellen. Das bedeutet wiederum, dass Eno Emotionale Intelligenz besitzt und den Kontext einer Unterhaltung versteht. Nutzt ein Kunde zum Beispiel das Daumen-Hoch-Emoji, ist es ausschlaggebend für Capital One zu wissen ob der Kunde es auf eine bestimmte Interaktion bezieht oder auf Eno im Allgemein. Capital One will Eno’s Fähigkeiten zur Dialogführung weiterentwickeln und glaubt an Enos wachsendes Verständnis für die Sprache der Kunden - so Dodelin.
Quelle:
http://www.pymnts.com
