Wie können sich Händler vor Chargebacks schützen?

Laut Definition versteht man unter dem Begriff “Chargeback” - auch genannt Rückbuchung - den Schutz der Kunden vor unbewilligten Abbuchungen. Der Kunde (Kreditkarteninhaber) kann sich den Betrag durch seine Bank zurückbuchen lassen, sofern die Transaktion fehlerhaft ist oder fremdgetätigt wurde. Plötzliche Rückbuchungen müssen zwar von Online-Händlern eingeplant werden, werfen jedoch oft Fragen auf. Neben berechtigten Chargebacks kommt es auch zu Rückbuchungen, welche mit betrügerischer Absicht vorgenommen wurden.

Der Chargeback-Prozess: wie lange ist ein Chargeback möglich?

Der Rückbuchungsvorgang setzt ein, nachdem der Karteninhaber innerhalb der Frist eine Beschwerde an die kreditkartenausgebende Bank eingereicht hat. Eine Rückbuchung ist noch bis zu vier Monate nach Abbuchung möglich.
Der Kunde bekommt den Wert wieder gutgeschrieben – ohne zusätzliche Kosten. Die Bank setzt sich anschließend mit dem Händler in Verbindung und untersucht den Fall. Der Händler muss nun die Rechtmäßigkeit der Transaktion beweisen. Kann er dies nicht, werden die Kosten des Produktes vom Händler eingezogen. Zusätzlich entsteht eine Rückbuchungsgebühr aufgrund des erhöhten Bearbeitungsaufwandes.

Kosten von Chargebacks für den Händler

Für einen Händler sind Chargebacks kein leichtes Unterfangen, da ihm neben der Stornierung des Rechnungsbetrags auch noch die Gebühren hierfür berechnet werden. Dazu kommt, dass sich mit jedem Zahlungsstorno die Chargeback Quote des Händlers verschlechtert. Im schlimmsten Fall führt das beim Überschreiten einer bestimmten Grenze zum Entzug der VU-Nummer durch die Acquirer Bank. Im Schnitt werden Chargeback-Quoten von 1% als gerade noch akzeptabel angesehen.

Was ist die VU-Nummer?

Durch die VU-Nummer, auch Vertragsunternehmensnummer genannt, kann eine Zahlung per Kreditkarte dem entsprechenden Händler, der die Zahlung akzeptiert hat, zugeordnet werden. Die VU-Nummer wird vom Acquirer an den Händler übergeben. Meist handelt es sich um eine VU-Nummer, die für Visa oder Mastercard oder in Kombination Gültigkeit habt. Tätig ein Kunde beispielsweise eine Zahlung mit einer Visacard, kann mit der VU-Nummer der Kreditkartenakzeptanzvertrag des Unternehmens identifiziert werden.

Wann gelten Zahlungsabwicklungen als (Chargeback-)verdächtig?

Händler haben verschiedene Ansatzpunkte, um kriminelle Transaktionen zu identifizieren. Das beinhaltet die Überprüfung von Adressen und Kontaktdaten ebenso wie die Analyse von bestimmten Mustern, die bei Betrugsfällen häufig auftreten. Wir haben einige Möglichkeiten von Verdachtsfällen für Sie zusammengefasst.

Überprüfung der Adresse und Kontaktdaten

Wichtig ist es, die angegebene Adresse sowie die zugehörige IP genau zu überprüfen. So kann festgestellt werden, ob der Kunde evtl. eine deutsche Adresse angegeben, obwohl sich die IP im Ausland befindet. Auffällig sind auch Transaktionen, bei denen als Adresse eine Packstation angegeben wird oder wenn es sich um Transaktionen handelt, die in Länder, auf die der Händler gar nicht spezialisiert ist. Verwenden mehrere Kunden dieselbe Lieferadresse, kann dies auch ein Zeichen sein, dass mit der Transaktion etwas nicht stimmt. Einige Händler nutzen bei fraglichen Fällen eine vom Kunden angegebene Telefonnummer, um festzustellen, ob der Kunde erreichbar ist oder die Nummer tatsächlich existiert.

Überprüfung der Visa oder Mastercard Kreditkarte bei Chargebacks

Anhand der Kreditkarte können weitere verdächtige Transaktionen ausgemacht werden. Stimmt der Name auf der Kreditkarte nicht mit dem des Kunden überein, kann dies ein Indiz sein. Einen weiteren Anhaltspunkt kann der Vergleich des Wohnsitzes des Kunden mit der Herkunft der Kreditkarte geben. Hat der Kunde beispielsweise seinen Wohnsitz in den Niederlanden, und die Kreditkarte kommt aus Spanien, sollte man sich die Transaktion im Detail anschauen. Zudem können Erfahrungswerte miteinfließen. Gab es bereits ähnliche Transaktionen, die als Betrug gemeldet wurden? Oder gibt es Bestellungen, die den durchschnittlichen Warenkorb um Einiges übersteigen.

Wie können Online Händler ihre Chargebacks reduzieren?

Transparenz ist das Stichwort, damit die Kunden jederzeit wissen, wann und wo die Ware kommt. Diese betrifft den Shop selbst mit einer klaren Anzeige von Lieferzeiten. Das betrifft noch mehr die Situation, wenn es zu Lieferschwierigkeiten kommt. Über jede Art der Leistungsstörung, die abzusehen ist, sollte der Käufer direkt in Kenntnis gesetzt werden. Um bei Leistungsstörungen die Möglichkeit der Kommunikation zu bieten, nutzen Shopbetreiber häufig Hotlines oder E-Mail Funktionen. Generell sollte der Online-Händler seine Liefernachweise schriftlich dokumentieren, da die Paketdienste diese meist nur bis zu 6 Monaten speichern. Werden in einem Chargeback-Fall rechtliche Schritte nötig, sind Liefernachweise essenziell.

Gezielter Umgang mit Refunds

Erscheinen Transaktionen auf den ersten Blick dubios, sollte der Händler ggf. die bestellte Ware vorerst bei sich behalten. Einem unkontrollierten Kontrollverlust kann so vorgebeugt werden. Gleichzeitig sollte eine proaktive Rückbuchung auf die Karte in Erwägung gezogen werden. Kommt es dann noch zu einem Chargeback, tut sich der Händler leichter diesen zu widerrufen und spart sich die Chargeback-Gebühr.

Was ist der Unterschied zwischen einem Chargeback und einem Refund?

Ein Chargeback wird vom Karteninhaber initiiert und kann (muss aber nicht) zu einer Rückerstattung von Geldern führen. Die Bank hat zu prüfen, ob ein solcher Antrag angemessen ist. Ein Refund hingegen ist ein vom Händler initiierter Zahlungsvorgang, der sich auf eine bestimmte Kartentransaktion bezieht und die Rückerstattung des gesamten oder eines Teils des Transaktionsbetrages ermöglicht.